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La comunicación interna no está funcionando

Ya hace casi 20 años que me dedico a “esto de la comunicación”, y no es secreto para nadie cómo ha cambiado y con qué rapidez lo ha hecho. Ha sido todo un reto seguirle el paso por los avances tecnológicos, que han modificado la manera en que consumimos la información e interactuamos entre nosotros. […]

Ya hace casi 20 años que me dedico a “esto de la comunicación”, y no es secreto para nadie cómo ha cambiado y con qué rapidez lo ha hecho. Ha sido todo un reto seguirle el paso por los avances tecnológicos, que han modificado la manera en que consumimos la información e interactuamos entre nosotros.

Eso parece no tener el eco esperado en el ámbito corporativo: veo con frecuencia que, en muchas organizaciones, las cosas se siguen haciendo igual que hace 20 años.

Chistosa la paradoja en la que estamos (bueno, a veces no tiene nada de gracioso): después de mucho esfuerzo, logramos que a los comunicadores se nos tomara en serio. O sea, nos dedicamos a vender la idea que la comunicación era más que hacer un flyer o rellenar una revista.

Nos convertirnos en un área estratégica para el logro de los objetivos de negocio. Lo que siguió fue la intención de evaluarnos con mucha más exigencia que antes, a través de métricas como el ya famoso ROI, del que, por cierto, en Soluciones de Comunicación tenemos nuestro statement.

A pesar de todo eso, como áreas de comunicación estamos fallado al demostrar nuestro valor. Muchas veces, no podemos ni siquiera medir el desempeño (por ejemplo: cuántos clics dieron los colaboradores en esa nota “importantísima” publicada en la outdated Intranet, cuántos abrieron el mail, cuántos posters lograron imprimir y colocar en los sitios remotos con personal sin acceso a computadora, etcétera).

El futuro exponencial, la singularidad, la abundancia...

Vale la pena profundizar un poco más en esos conceptos que están relacionados entre sí, porque es una explicación de cómo llegamos aquí, así como del futuro que viene. Es la razón por la que todo ha cambiado tan rápido, sin dar tregua en tiempos o en capacidad de adaptación.

El concepto “exponencial” es la explicación: hace no tanto tiempo avanzábamos en forma lineal y, desde la llegada de la tecnología, avanzamos de manera exponencial. Para ejemplificarlo: 30 pasos con un crecimiento lineal equivalen a 30 metros; en comparación, 30 pasos con crecimiento exponencial son suficientes para darle la vuelta al planeta 26 veces.

Justo ahí, donde se pierde de vista el camino lineal, es donde surge la disrupción. Y el mejor caso para explicar el concepto exponencial y la disrupción es la fotografía: una industria entera que desapareció, frente a la llegada de los smart phones. Para más información en ese tema, tómate un ansiolítico jajaja y da clic aquí.

Atrapados en 1994

El progreso tecnológico ha sido imparable. Con la llegada de las redes sociales y los smartphones también llegó el exceso de información y el cambio en los hábitos para consumirla.

Transformación en todo: de noticiarios y periódicos a redes sociales, de teléfono a WhatsApp, de taxi a Uber, de centros comerciales a Amazon, de reuniones caseras a encuentros por Messenger de Facebook (true story), de tele abierta a Netflix, de libros impresos a Kindle. La lista es ilimitada. Y todo esto puede abrumarnos o emocionarnos (o las dos). La cosa es que todos hemos abrazado estos cambios en nuestra vida diaria.

Mientras tanto, ¿qué sucedió en la comunicación interna? fuimos del newsletter al… newsletter, de pantallas con slides de PowerPoint a… pantallas con slides de PowerPoint, de revista impresa a… e-magazine (un PDF que lo único que tiene de “digital” es que se manda por correo electrónico), del mailing al… mailing, etc. 

Y todo esto se complica más frente a las generaciones nuevas que llegan con altas exigencias al lugar de trabajo y que de ninguna manera consumirán información en esos canales.

Y sí, pese a todo lo anterior (cambios exponenciales, disrupción de la tecnología, nuevas generaciones) seguimos haciendo muchas cosas igual. El newsletter, la revista electrónica, los mailings, las pantallas con pauta mensual y, ya si hay mucha modernidad, una oudated Intranet con temas de seguridad y configuración tan complejos que es imposible usarlas para fines de una comunicación efectiva.

Ese panorama me hizo cuestionarme: ¿cómo podemos de verdad contribuir con las organizaciones si todo ha cambiado, menos la forma en la que hacemos comunicación interna? ¿Cómo podemos dar a conocer temas que son superimportantes, con los canales que están disponibles? ¿Cómo puedo saber el impacto real de un mensaje? ¿Qué elementos tengo para demostrar que el área de Comunicación de X empresa tiene valor?

El estrés

Lo que más me preguntaba era: ¿cómo puedo hacerle saber a nuestros clientes y colegas que, tal como vamos, será muy difícil mantenernos relevantes en las organizaciones?

Podemos seguir haciendo las cosas como antes, pero, en realidad, no estamos aportando el valor que debemos. Nos arriesgamos a quedarnos como los mailings: obsoletos.

Creo que, como representante de una agencia de comunicación corporativa estratégica, es posible capitalizar el conocimiento de varias industrias, empresas, éxitos y desaciertos para poner un tema de reflexión en la mesa.

Entonces, según yo…

Hay grandes retos que sortear, como:

Ya voy a terminar 😅

Estamos frente a un mundo de retos que se ven muy complicados de pasar. Pero tanto en mi vida personal como profesional, siempre me ha gustado pensar que detrás de las grandes dificultades, se esconden increíbles oportunidades de crecimiento, de desarrollo, de redefinición.

Yo creo que estamos frente a un momento único: podemos ser la generación de comunicólogos que empuje el cambio hacia adentro de nuestras organizaciones. Podemos ser el parteaguas de una nueva forma de hacer comunicación empezando por los colaboradores, nuestros embajadores. Podemos redefinir canales, medios e iniciativas para dotar a la comunicación interna de un poder inimaginable y que dé resultados que nunca se han visto.

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