Idealmente, las instituciones deberían utilizar ciertos medios internos de acuerdo con necesidades de comunicación específicas. Sin embargo, esto que parece obvio, no siempre se refleja en la práctica, y a menudo las organizaciones utilizan indistintamente los medios para informar sobre los temas que les interesan sin evaluar el nivel de importancia, la confidencialidad y la oportunidad de los mensajes que comunican.

Puede ser la falta de recursos o la fuerza de la costumbre, pero por lo general es la ausencia de una matriz de medios y mensajes lo que ocasiona que las organizaciones utilicen de manera inadecuada sus propios medios: difundiendo un mensaje urgente a través de un medio con oportunidad limitada, revelando información estratégica en un medio que posee un nivel de confidencialidad bajo, o usando en exceso cierto medio mientras abandona a otros.

Un problema de comunicación común en las organizaciones, por ejemplo, es la saturación del correo electrónico con mensajes de comunicación interna de todo tipo: nómina, prestaciones, invitaciones, comunicados, avisos urgentes y no urgentes, etc. Como resultado de este uso indiscriminado, el usuario se ve impedido para clasificar los mensajes en términos de su importancia y urgencia, atenderlos y actuar en consecuencia.

La matriz de medios y mensajes establece la correspondencia entre lo que se quiere comunicar, a quién y para qué, y el medio idóneo para hacerlo. Es una guía sobre las herramientas de comunicación con que cuenta una institución para difundir los mensajes, que siempre deben ser evaluados en términos de su importancia, confidencialidad y oportunidad.

Una matriz de medios y mensajes indicaría, por ejemplo, que un newsletter o boletín electrónico interno quincenal puede ser un medio magnífico para mantener actualizado al público sobre temas de interés, siempre y cuando no sean urgentes ni confidenciales. O bien, que un periódico mural no es apropiado para difundir mensajes confidenciales, ya que pueden ser vistos por personas ajenas a la institución.

Las características inherentes a cada soporte y medio nos dicen el tipo de mensajes que pueden transmitir, y a su vez, las características del mensaje nos dice qué medio o medios resultan los más adecuados para difundirlo y lograr el impacto que esperamos.

Configurar una matriz de medios y mensajes de acuerdo con las necesidades, públicos y herramientas disponibles en la organización sin duda es útil para desarrollar una comunicación más estratégica y planificada.

Suset Carlos

Editora